Panaszkezelés

A képzésben résztvevőknek és a partnereknek lehetőségük van panaszaikat, észrevételeiket szóban és írásban egyaránt közölni.

A képzésben résztvevők személyesen, telefonon, faxon, levélben, e-mailben jelenthetik be a panaszukat. Az írásban érkező panaszokra annak kivizsgálását és a szükséges intézkedések meghozatalát követően az intézmény igazgatója köteles minden esetben, írásban válaszolni. Az esetleges problémák esetén konkrét javaslatot tesz annak szakmai megoldására. Amennyiben anyagi következményei is lehetnek, illetve személyi felelősségre-vonás szükséges, úgy az ügyben is intézkedik. Az oktatóhoz érkező szóbeli panasz, reklamáció esetén annak orvoslása az érintett oktató feladata. Amennyiben a reklamációra adandó válasz, vagy intézkedés az oktató hatáskörét meghaladja, azonnal jelzi az illetékes képzésért felelős felé, aki felveszi a kapcsolatot a panaszossal.

A fogadó munkatárs kitölti a Panaszkezelési jegyzőkönyvet, amelyen kiállítja:

• a reklamáció időpontját
• helyét
• beérkezésének módját
• reklamáló nevét
• reklamációt fogadó munkatárs nevét és aláírását
• reklamációban érintett nevét
• reklamáció tárgyát

A panaszkezelési jegyzőkönyvhöz csatoljuk a beérkezett levelet, faxot, e-mailt. Ha a bejelentés hiányos, még az érdemi intézkedés megtétele előtt tisztázni kell a hiányzó, vagy a nem egyértelmű adatokat.

Az ügyintézők panaszok esetén konkrét javaslatot tesznek annak szakmai megoldására. Amennyiben anyagi következményei is lehetnek, illetve személyi felelősségre-vonás szükséges, úgy a vezető intézkedését kérik. A beérkezett panaszok kivizsgálása a képzésért felelős személy vezetésével történnek, az ügyintézők bevonásával. Minden egyes panasz külön kerül kezelésre. A panaszok egyediségére való tekintettel minden panasz külön intézkedést igényel. A képzésért felelős személy tevékenységével kapcsolatos panasz kivizsgálását a munkáltató végzi.

A képzésért felelős vezető a panaszkezelési jegyzőkönyvet nyilvántartásba veszi. A reklamáció jogossága, illetve az érintettek figyelembe vételével meghatározza a hiba kijavítására szükséges intézkedéseket, konkrét feladatokat, kijelöli a panasz kivizsgálásával és javításával megbízott személyt, és meghatározza a panasz kivizsgálásának határidejét, amelyet bevezet a panaszkezelési jegyzőkönyv második felébe.

A javításért felelős munkatárs feladata a javítás elvégzése, illetve ennek dokumentálása. A megbízott munkatárs kivizsgálja, javítja az ügyet, és jelentést készít. A jelentésével kitöltött Panaszkezelési-folyamat űrlapot átadja a képzésért felelős vezetőnek. Az űrlapba bevezeti a hiba javítására hozott intézkedéseket, feladatokat, felelősöket és az intézkedés idejét. A megtett intézkedésekről tájékoztatja a panasztevőt, illetve az érintetteket.

A képzési tevékenységért felelős vezető ellenőrzi a javítást vagy pótlást, a panaszkezelési jegyzőkönyvben tervezett feladatokat, felelősöket és a határidőket összeveti a megvalósított panaszkezeléssel. Egyezőség esetén a jelentést elfogadja. Amennyiben nem fogadja el a jelentést, úgy intézkedést hoz a további teendőkről, amelyet szintén rávezet a panaszkezelési-folyamat űrlapra.

A képzési tevékenységért felelős vezető feladata a panaszkezelési űrlapok elemzése, és a szükséges intézkedések előkészítése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek végrehajtásának ellenőrzése annak érdekében, hogy hasonló panasz ne forduljon elő.

Az intézmény dokumentumai közt meg kell őrizni minőségbizonylatként a kitöltött panaszkezelési űrlapokat, a javítás átadását követő 1 évig, Meg kell őrizni minden olyan dokumentumot (feljegyzést, faxot, stb.) amely a javításhoz készült, csatolva az adott szolgáltatás panaszkezelési űrlapjához. A megőrzés a minőségirányítási vezetőnél történik. A megőrzés időtartama 1 év.

Az Alfa KISOSZ Érdekvédő és Képző Egyesület biztosítja, hogy a jelentkezők magas szintű és többcsatornás tájékoztatásban részesüljenek a tanfolyam megkezdését megelőzően és tanfolyami résztvevőként is. Ezzel minimálisra csökkentjük a panaszok számát. Ugyanakkor lehetővé tesszük, hogy a képzésben résztvevők éljenek jogaikkal és esetleges panaszaikat szabályozott módon tehessék meg, továbbá a tanfolyam végén kiértékeljék annak minőségét.

Panaszlap (Word DOC)